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¿Vuelo cancelado por la pandemia? ¿Bono o reembolso del billete? Guía práctica para hacer valer los derechos de los pasajeros ante las aerolíneas

Aprovechando el desconcierto de la declaración de la pandemia por la Covid 19, muchas aerolíneas cancelaron los vuelos sin dar otra opción a los pasajeros que la emisión de un bono con fecha de caducidad cuando debieron reembolsar el valor de los billetes

Maximiliano Fernández Ibarguren
Licenciado en Periodismo Licenciado en Ciencias del Trabajo
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Durante los casi dos años de pandemia, las idas y vueltas en cuanto a restricciones y movilidad entre regiones, comunidades autónomas y países provocaron que muchos pasajeros vieran cancelados sus vuelos por las compañías aéreas las cuales les ofrecieron sin ser debidamente informados, o sin darles otra opción, un bono con fecha de caducidad por el valor de los billetes.

Sin embargo, en ningún momento han perdido el derecho a reclamar su reembolso. 

Para ello, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea organismo dependiente del Ministerio de Transportes ha determinado que los pasajeros tendrán que reclamar a las compañías aéreas la anulación de su bono y el reembolso en efectivo de sus billetes. Podrán hacerlo aquellos pasajeros que cumplan con estas tres condiciones:

  • – Que la compañía les hubiese cancelado el vuelo, antes de que ellos aceptasen el bono;
  • – Que la aerolínea no les informase de su derecho al reembolso en efectivo o impusiese la aceptación del bono
  • – No haber usado el bono

El primer paso de la reclamación consiste en solicitarlo por escrito (mail o correo postal) ante la compañía aérea. Si la respuesta fuera negativa o no le respondiese en el plazo de un mes, el pasajero podrá continuar con el procedimiento de forma totalmente gratuita en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) de forma online

Sin cancelación del vuelo 

En el supuesto que la compañía no hubiera cancelado el vuelo pero los pasajeros se vieran impedidos de viajar debido a las restricciones de movilidad, estado de alarma, fases de desescalada o “ nueva normalidad”, no existe pérdida de derecho al reembolso del coste del billete, siempre que en su momento hubiesen solicitado la cancelación del vuelo.

Desde que no pudo tomar el mismo, cualquier pasajero tiene 14 días naturales para reclamar la devolución del importe.    

Si la compañía no responde en un plazo de 60 días naturales ofreciendo el reembolso de los tickets u otras alternativas (como un bono o cambio de fecha) o el cliente no acepta las condiciones, se puede reiniciar el procedimiento exigiendo a la aerolínea la devolución del importe.


En esta segunda fase, el plazo de respuesta de la compañía se acorta a un mes.

En caso que la aerolínea no contestase a la reclamación, o su oferta no fuera satisfactoria para el cliente, éste podrá reclamar sin coste alguno ante las Autoridades de Consumo de su Comunidad Autónoma (Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas y Oficinas Municipales de Información al Consumidor u OMICS).

No obstante, a diferencia del supuesto anterior de vuelos cancelados, las aerolíneas podrán descontar los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.

Trabas para reclamar a ciertas compañías

A pesar de estar claramente definido el procedimiento de reclamación, existen compañías que operan dentro del espacio comunitario pero que no respetan la carta de Derechos de los Pasajeros en la Unión Europea. 

Es el caso de la compañía turca Pegasus que si bien vende billetes online con conexiones a varias capitales europeas, entre ellas Madrid, no cuenta con oficina comercial ni de atención al cliente en España. Puestos en contacto con el número móvil que aparece en su web y tras varios intentos infructuosos al saltar alocución de buzón lleno, informan que es sólo de una agencia 

“No somos Pegasus, estamos cansadas de decirlo, sólo emitimos billetes como de cualquier otra compañía. No entendemos por qué aparece nuestro número de teléfono en la web de Pegasus”. 

De esta manera, los pasajeros no tienen más opción que llamar al Call Center de Turquía donde al solicitar, en inglés, un mail para reclamar el reembolso de billetes, según el procedimiento de AESA, se niegan a suministrarlo.

Remiten a todos los clientes a la web donde no hay información alguna.        

En este contexto, sin oficina física en España, sin atención al cliente en castellano ni correo electrónico en su web, los clientes se ven desamparados frente a compañías como Pegasus que incumplen claramente la normativa del Ministerio de Consumo sobre atención a clientes y usuarios.

No obstante, para dudas o consultas de cómo actuar frente a los abusos de algunas aerolíneas, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea facilita información en el número de teléfono 913968210 de lunes a viernes de 8:30 a 14:30.   

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