El Gobierno prevé aprobar este martes en el Consejo de Ministros el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente.
Novedades
La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.
Fin a las maquinas
Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.
El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.
El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de esta y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC)
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado el informe sobre el anteproyecto de ley por el que se modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En escrito sugiere acabar con las tarificaciones especiales que suponen un sobrecoste al consumidor cuando llama al servicio de atención al cliente.
considera que se deben evitar esos rangos de tarifas especiales, salvo si son gratuitas y propone considerar los servicios de telecomunicaciones como servicios básicos de interés general.
Reducirla falta de información de los consumidores
La norma proyectada reducirá la falta de información de los consumidores, especialmente en situaciones en las que pueden encontrarse más desprotegidos, como es el caso, de la contratación a distancia (por teléfono e Internet) o fuera del establecimiento comercial.
El objetivo principal de la nueva norma es eliminar las disparidades existentes en el mercado interior, reforzar la seguridad jurídica de empresarios y aumentar la información de que disponen los consumidores cuando realizan sus compras, y, en consecuencia, su confianza.
Información precontractual
Entre otras medidas figura la existencia de requisitos más estrictos en la información precontractual, una regulación más garantista respecto de la constancia en la reducción de precios, la consideración de nuevas prácticas comerciales desleales per se, y la regulación, por primera vez, de la calidad dual de los bienes (bienes comercializados como idénticos pero que presentan características diferentes) como posible práctica comercial desleal para evaluar caso por caso.
Además de la señalada propuesta del fin de la tarificación especial, el organismo independiente regulador de los mercados recomienda comprobar la veracidad de las reseñas valorando la introducción de una mayor concreción en las obligaciones a asumir; por ejemplo, exigiendo suministrar información sobre las reseñas que son efectivamente publicadas o sobre si las mismas están patrocinadas o reforzar la información ofrecida al consumidor en el caso de garantías y seguros en los contratos a distancia para aclarar si los mismos son obligatorios o voluntarios y evitar así un posible empaquetamiento de servicios.
Derecho de desistimiento de los contratos
Sobre el derecho de desistimiento de los contratos, la CNMC señala que el plazo máximo general de 14 días naturales desde la firma del contrato para ejercer el desistimiento puede verse reducido en la realidad si los operadores retrasan la provisión de los elementos indispensables para comenzar el servicio.
Se recomienda que dicho plazo comience a partir del momento en que el empresario facilite los productos necesarios para el inicio de la prestación de todos los servicios contratados.
