Como todo hijo de vecino, es probable que usted tenga domiciliados en su banco el pago de las deudas que contrae para no terminar debajo de un puente.
Las deudas canceladas aparecen en justificantes de los cargos efectuados en la cuenta bancaria. Las hay de vencimientos mensuales, como alquileres, hipotecas o plazos del coche; bimensuales, como algunas de consumos energéticos y de comunicaciones; o anuales, como las de los seguros y los impuestos.
Antes de que aprendiéramos a manejar los ordenadores, el banco nos enviaba por correo de papel esos justificantes. Pero hace tiempo que tanto nuestros acreedores como los bancos decidieron apostar por la reducción del consumo de papel, quizás para que en el Amazonas queden árboles que puedan arder. Lo de reducir personal y cerrar oficinas también ayuda a ganar dinero. Ellos.
Pero sea cual sea el soporte en el que nos envíen el justificante del pago, en todos los recibos figura siempre un denominado “Ref.” que debe ser muy importante. Hay dos detalles que lo insinúan. En primer lugar, el microscópico tamaño de los caracteres en que está escrito, pues decir “letra pequeña” sería una exageración. Por otra parte, la cantidad de números, letras y signos que lo componen: acabo de contar 35, más 6 guiones y 2 puntos.
Nunca es tarde para descubrir lo que se puede ocultar detrás de un número largo, pero volvamos a las cosas que le pueden ocurrir a cualquier hijo de vecino.
Le puede ocurrir que cuando su acreedor envíe a su banco un recibo de esos, de los de vencimiento anual, por ejemplo, menos previsibles porque además no suelen avisar, puede ocurrir que en su cuenta no haya saldo para atender automáticamente ese cargo.
Puede ocurrir también que, entonces, su banco, le envíe un correo electrónico para informarle de la circunstancia, y le de un plazo para atender el recibo.
Pero podría ocurrir que usted hubiera tomado la decisión de cambiar de compañía de seguros y, dado que, tras tanta insistencia de su banco, ya domina la pantalla del ordenador, osa usted, escribe su código y se dispone a trabajar para ellos como alguna vez lo hizo para Ikea. ¡¡Y también con la libertad de poder hacerlo a cualquier hora!!
¿Cómo es posible que, con tanto dinero como se ahorran gracias a nuestra colaboración desinteresada, nos sigan cobrando comisiones y gastos?
Pero volvamos a la secuencia de los acontecimientos.
Lo que en este caso hace usted es acceder inmediatamente a su cuenta y cursar la orden telemática de que no se atienda ese recibo, acción de la que, por supuesto, queda constancia digital que usted conserva.
No obstante, y por si las moscas que viven en las tripas de los ordenadores hubieran interferido, usted acude personalmente a la oficina física de su banco porque aún existe. Allí le dicen que todo está bien, que no le cargarán el recibo porque usted ha hecho lo correcto, pero, en cualquier caso, le indican que debe llamar por teléfono a la compañía de seguros para que quede constancia personal de su decisión de darse de baja, por lo que grabarán su llamada.
Entre paréntesis, en su banco, que ahora es más grande que antes, le informan que, con lo de las fusiones, han cambiado de compañía de seguros de referencia, y que “está habiendo muchas bajas voluntarias” de la aseguradora anterior, que es, como sin duda usted se ha percatado, la misma de la que usted se está dando de baja pues, entre otras cosas, no es lo mismo pagar 400.- € que 500.-
Y que, por cierto, también es la misma compañía que su banco le coló a usted entre la letra pequeña de algún préstamo hipotecario.
El caso es que usted vuelve a cumplir y llama inmediatamente a la compañía de seguros y, como era de esperar, aguanta pacientemente la tortura a la que es sometida cualquier persona que quiere darse de baja de algún gigante de esos en los que hay altos ejecutivos que trabajan como usted porque el día tiene 24 horas siempre, pero a los que les pagan cada mes lo que usted gana en un año. O mucho más.
Pero usted no se rinde y comunica de palabra su decisión innegociable de causar baja voluntaria.
Abro un nuevo paréntesis para reclamar una norma que obligue a las empresas que graben conversaciones comerciales con clientes a enviarles una copia de las mismas pues, si hubiera conflicto a posteriori, ambas partes deben contar con las mismas pruebas de todos los eventos en que hayan coincidido.
¿Hay que esperar a que se forme nuevo gobierno para que los consumidores dispongamos de un poco más de protección frente a la parte que siempre es más fuerte, y que tanto gusta de abusar?
Pero ahora es cuando viene lo mejor.
Dos días después de la llamada comunicando la baja enciende usted el ordenador y accede de nuevo a su cuenta bancaria porque no tiene nada mejor que hacer en ese momento y se encuentra usted números rojos provocados por el cargo de los 500 eurazos, estos duelen aún más, correspondientes al seguro tres veces negado: orden telemática primero, de palabra a su banco después y, por último, de palabra grabada a la aseguradora.
A duras penas recupera la frialdad mental y, sin salir de su cuenta localiza la opción de “Devolución de recibos domiciliados” y la ejecuta, guardando una copia de la pantalla por si de nuevo las moscas. La cuenta recupera el color de presumir, pero usted sabe perfectamente que un solo instante en descubierto, aunque la responsabilidad sea del banco, implicará un cargo nivel usura en el futuro, cuando usted se haya olvidado del desastre.
No obstante, usted decide volver a la oficina de antes, que sigue sin desaparecer del mapa. Y aunque ha recuperado su dinero, disfraza su indignación con piel de cordero para hacerse la víctima y, sin agresividad, conseguir información que le permita entender algo.
Pregunto: A ver, ¿por qué me han cargado este recibo si la cuenta quedaba en números rojos?
Me responden: Porque usted recibe un ingreso fijo mensual y tiene autorizado un descubierto, para evitarle las molestias por devoluciones de recibos.
Pienso, para mis adentros, que así los bancos consiguen ingresos “facilitando” el devengo de gastos bancarios de sus propios clientes cuando se les acaba el dinero. Lo hicieron mucho cuando la burbuja, antes de la crisis de 2008. Y ahora vuelven. Multiplique usted el ejemplo por millones de cargos de importes pequeños cada mes, que la inmensa mayoría de titulares de cuentas no reclaman al banco, y menos ante los tribunales. Pero esto no era lo que me interesaba aclarar, y sigo.
Pregunto: Entonces, ¿por qué no me cargaron el mismo recibo hace días, en lugar de avisarme de que no había dinero? Y más teniendo en cuenta que, como es sabido, dispongo de 30 días para devolver un recibo cargado en cuenta, cosa que no pregunto, sino que afirmo.
Entonces es cuando salta la sorpresa.
Respuesta: Es que no se trata del mismo recibo. La aseguradora recibió el rechazo del primero hace días, pero lo que ha hecho después es generar uno nuevo, con una “Ref.” distinta.
Pregunto más: ¿Y esto, a pesar de mi llamada siguiendo vuestras instrucciones?
Respuesta: Si, de eso el banco no sabe nada.
Insisto: ¿Y no hay ningún identificador en una “Ref.” que obligue a relacionarla con otra “Ref.” cuando, por ejemplo, correspondan ambas al mismo concepto de deuda?
Respuesta: No, las “Ref.” solo identifican órdenes de cobro, únicas y aislada cada una de cualquier otra. La responsabilidad sobre su procedencia o no corresponde únicamente a la entidad emisora, en este caso su anterior aseguradora.
Hasta aquí la descripción de unos hechos que incluyen irregularidades que generan molestias a los afectados y que, en la práctica, se deberían perseguir como delitos, pues corresponden a planes perfectamente elaborados por la parte que tiene la sartén por el mango, en base al conocimiento detallado de unos procedimientos en cuya elaboración participa y donde es fácil sospechar el estricto cumplimiento de aquel viejo principio que dice que “Quien hace la ley, hace la trampa”.
Pero también resultan inevitables otras reflexiones.
Me dirán que la gestión del cobro de recibos presenta una casuística casi infinita y que, por tanto, embeber más inteligencia en los sistemas informáticos puede terminar provocando que “el remedio resulte peor que la enfermedad”.
A eso respondo que ya quedan pocos, si es que queda alguno, que sean grandes campeones de ajedrez y, además, capaces de ganar a los ordenadores mejor programados para ese juego.
No han pasado en balde los años transcurridos desde que los Ministerios de Hacienda de todo el mundo decidieron bautizar a las personas con un NIF.
Quizás el principal efecto colateral de esta codificación fiscal de las personas, aparentemente inocente, haya sido que, a los “ojos” de las grandes corporaciones, las personas nos hayamos convertido en entes jurídicos, empresitas, a fin de cuentas, que, para no cerrar/morir, deben competir utilizando también estrategias comerciales y sustituyendo cualquier atisbo de ética y de valores morales por lo que digan las leyes mercantiles.
Otra batalla en la que nosotras, las personas, tan pequeñas y siempre de una en una, saldremos derrotadas.
Solo nos consuela pensar que, si se les fuera la mano y nos eliminaran, ellos habrían terminado cavando su propia tumba.
