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Inteligencia emocional y la nueva legislación sobre atención al cliente: herramientas útiles que nos ofrece Meritxell García

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análisis

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El recién aprobado proyecto de Ley sobre Servicios Atención al Cliente pone en valor el trato humano al cliente. Deja a un lado a los contestadores automáticos, las llamadas interminables en espera, y el laberinto, a veces desesperante, que supone para los clientes conseguir respuesta por parte de las compañías de servicios básicos.

Cada vez ha sido más frecuente encontrarnos con situaciones abusivas por parte de grandes compañías: coste de la llamada telefónica, llamadas interminables en espera, o respuestas que nunca llegan ante nuestras consultas. Todo esto tiene los días contados con el Proyecto de Ley que acaba de aprobar el Gobierno y que se pondrá en marcha el próximo 2024.

Según señala el Gobierno, este Proyecto de Ley:

  • Pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
  • Persigue fijar un plazo máximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
  • Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Esta nueva legislación será de aplicación para empresas privadas, que cuenten con un número mínimo de empleados, y con una facturación de beneficios también señalada. No afectará a pequeñas compañías, ni a la Administración pública. Sí que tendrá que ponerse en marcha en aquellas empresas que ofrezcan servicios de suministro y distribución de agua y energía, así como de medios de transporte, servicios postales, telefonía y a todas aquellas que cuenten con más de 250 trabajadores, independientemente del sector.

Todos hemos hecho uso alguna vez de una llamada al servicio de atención al cliente. En estas situaciones, hay algunas herramientas de inteligencia emocional que desconocemos y que, de la mano de la experta Meritxell García, podemos conocer para que nuestras llamadas sean satisfactorias. También analizamos la importancia de contar con herramientas de este tipo por parte de las empresas, ya que el Servicio de Atención al Cliente es un área aún desconocida por muchas compañías que no son conscientes de la relevancia que tiene el trato al público en su éxito comercial.

Para conocer estas herramientas, tanto desde la perspectiva del cliente como desde la perspectiva del empresario, puedes ver la entrevista a Meritxell García, pulsando aquí.

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