La organización de Consumidores en Acción (FACUA) ha denunciado a 16 aerolíneas que incumplen la normativa que obliga a disponer de teléfonos gratuitos de atención al consumidor ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón. Otras 12 compañías han habilitado ya líneas sin coste tras las denuncias de la asociación.
En los meses de noviembre y diciembre de este año, la asociación ha investigado si se han producido cambios en las webs de las aerolíneas denunciadas por segunda vez en mayo de 2022 -ya lo habían sido un año atrás- para evaluar si facilitan ya numeraciones telefónicas gratuitas y si las mismas resultan visibles en todas las secciones donde publicitan sus teléfonos de contacto para la atención tanto de clientes como de no clientes.
Las denuncias
En el nuevo rastreo facilitado desde la organización a Diario16, han detectado que de las 18 aerolíneas que en mayo de 2022 se saltaban la legislación, sólo 2 han llevado a cabo los cambios mínimos necesarios (Ryanair y Jet2) y 16 siguen sin cumplir por distintos motivos.
Del último estudio se desprende que algunas compañías han readaptado sus servicios de atención al cliente, otras has rectificado a medias y 16 siguen incumpliendo la normativa vigente.
Así, la web de Blue Air indica que ha inhabilitado su centro de atención telefónica.
Winter ofrece sólo teléfono gratuito para las gestiones relacionadas con atención al cliente, sugerencias, quejas y reclamaciones, pero no para información y venta de billetes.
También Canary Fly, que facilita un teléfono gratuito en un color no resaltado y con tamaño muy reducido al final de su página.
Tampoco cumple Iberia, que ofrece un teléfono gratuito para aquellos usuarios que ya dispongan de una reserva, pero de pago para las gestiones de información y nuevas reservas en España, es decir, los trámites de no clientes. Wizzair sólo ofrece línea de pago para el servicio de atención telefónica.
Volotea ofrece un teléfono gratuito de información sobre reservas, pero su línea de central de reservas es de pago, por lo que no ofrece un teléfono gratuito de atención al consumidor.
En cuanto a Air Europa, continúa con un télefono no gratuito para información y venta de billetes, al igual que ocurre con Condor y su línea de atención al cliente.
Easyjet y Finnair sólo ofrecen teléfono de pago para sus gestiones, e Iceland Air ni siquiera ofrece teléfono para España.
Por último, tanto SAS, como Transavia, Wamos Air y EgyptAir, únicamente facilitan línea de teléfono no gratuita para realizar cualquier trámite.
Sin embargo, no todas son malas noticias para los pasajeros: desde FACUA subrayan cómo la aerolínea Iberojet pone a disposición un teléfono 971 en su página principal y siempre presente de forma destacada en todos los apartados de la web
Cumplimiento a medias
Es el caso de la compañía turca Pegasus que ya que fue denunciado hace un año en las páginas de este periódico. Si bien la aerolínea vende billetes online con conexiones a varias capitales europeas, entre ellas Madrid, no cuenta con oficina comercial ni de atención al cliente en España.
A diferencia de hace un año, donde en su web solo aparecía un número móvil que no tenía relación alguna con la empresa, desde Diario16 hemos confirmado que la aerolínea turca ha puesto a disposición un número nacional, el 917695893, pero sin atención en castellano o de otras lenguas cooficiales, limitándose el servicio solo a inglés.
Antecedentes
La campaña de denuncias a las aerolíneas que incumplen la normativa vigente no es nueva, viene de lejos. En julio de 2021, la asociación realizó un estudio sobre las páginas web de 33 compañías aéreas, de las que denunció a 27 ante la Dirección General de Consumo del Ministerio y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas por no facilitar teléfonos gratuitos de atención al consumidor. Además, en junio y en octubre de 2022 la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares multó a Air Europa con 3.600 euros tras denunciar el caso.
Más tarde, en mayo de este año, la organización detectó 18 compañías incumplidoras y otras 10 que habían procedido a cambiar sus teléfonos con coste por líneas gratuitas para la atención al consumidor tras las denuncias de la asociación. Se trataba de Tap Air Portugal, Air France, American Airlines, KLM, Qatar Airways, Albastar, Luxair, British Airways, Plus Ultra y Binter.
Sin embargo, desde la asociación de consumidores insisten en la falta de implicación del Ministerio a cargo de Alberto Garzón “En este sentido, aunque son ya 12 las aerolíneas que han modificado sus teléfonos y la información de sus webs tras la repercusión pública de las denuncias de FACUA, el Ministerio de Consumo sigue sin dar respuestas a las mismas, pese a que ha transcurrido ya un año y medio desde su presentación”, añaden.
Qué dice la ley
Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen».
Visto que aun algunas compañías no han ajustado sus servicios de atención al cliente, desde la asociación de consumidores recomiendan a los pasajeros que se vean obligados a llamar a una compañía aérea a través de numeraciones con coste que “Podrán reclamarles el abono de esas cantidades”.
Por otro lado, en el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil. En estos supuestos, desde FACUA recuerdan que cualquier consumidor que no tenga otra opción que a llamar a una tarificación especial (902 y 901), también tiene derecho al reembolso de ese coste.
