FACUA-Consumidores en Acción recibió 106.097 consultas y denuncias en 2020, una cifra récord motivada por las irregularidades cometidas durante la pandemia. La negativa a reembolsar el importe de servicios que los usuarios no han podido disfrutar por ella provocó que casi un tercio de las reclamaciones, el 27,8%, estuviesen protagonizadas por aerolíneas y empresas de los sectores del turismo y el ocio.
La pasividad de las administraciones competentes, a juicio de Facua, que «han optado por mirar hacia otro lado y no anunciar sanciones contundentes2, ha favorecido que multitud de empresas se salten la obligación legal de devolver las cantidades pagadas por servicios cancelados o a los que los consumidores no accedieron debido al confinamiento, cierres perimetrales, cuarentenas o contagios. En los últimos meses, multitud de usuarios que han denunciado estas irregularidades a través de la asociación han recuperado su dinero. Así lo ha puesto de manifiesto este viernes en rueda de prensa el secretario general de FACUA, Rubén Sánchez, que ha presentado su informe anual ¿Qué denuncian los consumidores?
En el último año, los equipos jurídicos de FACUA abrieron 12.606 expedientes de reclamación en representación de sus asociados, un 35,5% más que el ejercicio anterior. En cuanto a las consultas planteadas por los consumidores en las oficinas de las organizaciones territoriales de FACUA, a través del teléfono y en la web FACUA.org, la cifra alcanzó las 93.491, un 137,3% más que en 2020 (pulsa aquí para ver los gráficos).
FACUA tiene ya más de 245.000 socios, que la convierten en una de las principales asociaciones de consumidores de la Unión Europea. Cuenta con organizaciones y delegaciones territoriales en las diecisiete comunidades autónomas.
Los sectores más reclamados
La sanidad se situó a la cabeza del ranking por la avalancha de denuncias contra las clínicas dentales Dentix, que se declararon en concurso de acreedores dejando colgados a decenas de miles de pacientes. También aumentaron las quejas contra aseguradoras privadas de salud, motivadas especialmente por la negativa a cubrir servicios incluídos en las pólizas y problemas de saturación en sus clínicas, algo que también motivó un buen número de reclamaciones en la sanidad pública. El sector originó el 17,4% de las denuncias.
En segundo lugar estuvo el sector del transporte, que protagonizó el 15,3% de las denuncias, la inmensa mayoría contra aerolíneas por no reembolsar el importe de vuelos cancelados o que los usuarios no pudieron utilizar por la pandemia.
El caso Dentix y los problemas vinculados a la pandemia han desplazado al tercer puesto al sector de las telecomunicaciones, que habitualmente ocupa el primer lugar del ranking de las reclamaciones en FACUA. Han originado el 13,6% del total por ofertas engañosas, subidas fraudulentas de tarifas, incumplimientos contractuales y los abusos que cometen las telecos cuando los usuarios intentan darse de baja. Durante el periodo en que no se permitieron portabilidades para evitar que los técnicos de las telecos acudiesen a los domicilios, el Gobierno también prohibió subidas tarifarias, pero numerosos consumidores han denunciado incumplimientos por parte de las compañías.
En el cuarto lugar, con el 12,5%, las reclamaciones contra empresas que ofertan servicios de turismo y ocio: agencias de viajes, hoteles, plataformas de alojamientos turísticos, empresas organizadoras de espectáculos (conciertos, festivales, cines, teatros…) y establecimientos de hostelería. Al igual que en el caso de las aerolíneas, casi todas las reclamaciones contra empresas del sector del ocio estuvieron motivadas por la negativa a devolver el importe de los servicios contratados en los casos en que se cancelaron o los usuarios no pudieron disfrutarlos debido a las medidas adoptadas por las administraciones en el marco de la pandemia por la Covid-19.
El sector de la banca y los servicios financieros ha sido el quinto más denunciado por los consumidores en FACUA, con el 11,7%. La reclamación de la cláusula suelo, los gastos de formalización de hipotecas, otras cláusulas abusivas en préstamos y el cobro de comisiones de forma irregular también han protagonizado la mayor parte de los expedientes abiertos el año pasado por los equipos jurídicos de la asociación y sus organizaciones territoriales contra el sector financiero.
