En la práctica totalidad de dependencias de la administración pública existe lo que se denomina “Libro de reclamaciones”, que puede mutar su nomenclatura según el lugar donde se halle. En el caso de los comercios pueden ser “Hojas de reclamaciones” o en la policía nacional, por ejemplo, se denominan “Formulario de quejas y sugerencias”.

Independientemente del nombre, a este tipo de formularios se les puede definir como el instrumento institucional que utilizan los consumidores y usuarios para proteger y defender sus intereses y sus derechos frente a la administración o frente a una empresa o comercio que no reúne las exigencias por las que el cliente paga.

Una vez entregada la hoja de reclamación, la Administración abrirá diligencias con el fin de comprobar las posibles infracciones denunciadas y, en su caso, dará trámite a las reclamaciones que se efectúen. Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios están obligados a tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado. Tienen también la obligación quienes se dediquen a la venta ambulante, venta a domicilio, venta por televisión o teléfono y prestadores de servicios a domicilio. En resumen, cualquier servicio público o privado está obligado a facilitar a sus clientes un libro de reclamaciones, cuando estos lo requieran.

En el caso de la policía, la guardia civil, policías locales o autonómicas, cualquier ciudadano que quiera o deba plantear una protesta por algún servicio mal prestado, una mala respuesta de un funcionario o cualquier tipo de reclamación, podrá utilizar estos formularios habilitados para ese requisito. Además la reclamación remitida a la administración tendrá el carácter de denuncia y deberá ser respondida por el órgano competente en un plazo no excesivamente dilatado.

Pero la existencia de estos formularios contrasta con la ausencia de un libro de agradecimientos. Ya que en la forma que está planteado solo se pueden hacer constar las quejas o protestas, pero no los reconocimientos. Así un funcionario que durante su carrera profesional haya recibido un par de quejas, sean motivadas o no, le constará esa mancha en su expediente; aunque el resto de intervenciones o atenciones al ciudadano hayan sido excelentes. Desentona este proceder con la tendencia actual de las Redes Sociales, donde lo primero que se destaca es lo que favorece al usuario. Facebook contempla desde hace unos meses la posibilidad de que un texto pueda enojar, incluso entristecer, pero nunca el desabrido y desalentador “No me gusta”.

Lamentablemente la administración no es Facebook y en sus oficinas siguen cobijando el temible Libro de quejas para que los ciudadanos hagan llegar su inconformidad con el trato recibido, por ejemplo, pero que no puedan manifestar su agradecimiento cuando, en la práctica totalidad de las ocasiones, la atención ha sido sobresaliente por parte de cualquier funcionario público.

Personalmente, cuando algún ciudadano me ha manifestado su intención de agradecer un servicio, mi respuesta siempre ha sido la misma: «Utilice usted el formulario de quejas y sugerencias». Pero en contadas ocasiones han dedicado unos minutos a rellenar las hojas. Quizá el problema sea semántico, y esos libros deberían denominarse: Libro de quejas y/o agradecimientos. Eso animaría a los ciudadanos a agradecer los servicios prestados, cuando lo consideren oportuno.

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Escritor conocido por sus novelas de género policíaco. Ha impartido clases en la Escuela Canaria de Creación Literaria, es colaborador del Diario del AltoAragón y del El Periódico de Aragón. Ha sido el organizador de las diferentes ediciones del Concurso literario policía y cultura (España) y colabora en la organización del Festival Aragón Negro en las actividades convocadas en la ciudad de Huesca. Desde el año 2012 es considerado el creador del término Generación Kindle, nomenclatura utilizada para referirse a una serie de escritores surgidos de la edición digital. En el mes de enero del año 2013 fue uno de los seis finalistas preseleccionados para optar al Premio Nadal en su 69º Edición con la novela La noche de los peones.

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