El negocio de la atención al cliente comenzó en España a finales de los años noventa. Su irrupción coincidió con la llegada de la telefonía móvil y con la entonces incipiente “red de redes”, elementos que hoy en día son indispensables para comprender nuestra sociedad. Desapareció por tanto –en un afán por reducir costes– la atención física a los clientes más allá del punto de venta. Todo era más cómodo por teléfono, más rápido… Pero el tiempo parece haber demostrado que no era en absoluto un sistema efectivo para satisfacer a los consumidores.

El sector del Contact Center, más conocido como Telemarketing, da trabajo a más de 110.000 personas según el último estudio de la Consultora DBK. Es un sector feminizado, donde el 70% de las personas ocupadas son mujeres frente a un 30% de hombres. Sin embargo, de un tiempo a esta parte, esta tendencia se viene invirtiendo durante los tramos de edad coincidentes con los años de edad fértil de la mujer. Un dato en este sentido: aunque la ley de igualdad es del año 2007, la mayoría de las empresas del sector aún carecen de un plan de igualdad.

Por otra parte, la mayor parte de los contratos son de jornada parcial y el sueldo medio del sector se sitúa en torno a los 650 euros. Un agente de jornada completa y contrato indefinido es una raya en el agua, ya que resulta difícil encontrar personas que reúnan estas condiciones entre los miles de trabajadores y trabajadoras que se hacinan en estas grandes oficinas que se denominan Call-Centers. El porcentaje de indefinidos es del 40% de media en el sector según el informe citado. El porcentaje de jornadas completas no llega al 20%. 

El periplo que sufren las personas que tratan de ejercer esta profesión es un claro ejemplo del empleo precario que se viene creando en el país desde las dos últimas reformas laborales. Se comienza a trabajar por ETT, más tarde se pasa a un contrato eventual de hasta 6 meses, y por último se consigue con algo de suerte un contrato por obra y servicio. En cada uno de los pasos de este periplo, los trabajadores pueden ser despedidos mediante muy diversas fórmulas: no superación de periodo de prueba en cualquiera de sus variantes, fin de la eventualidad, fin de la obra o incluso se puede ejercer un despido preventivo denominado “disminución anticipada del volumen de llamadas”. Este artículo del convenio del sector, que es contrario a la nueva jurisprudencia del TJUE respecto a la discriminación entre temporales e indefinidos, así como por el abuso de la contratación temporal, es una cuestión sin resolver que la ACE (Asociación de Contact Center) se ha estado negando a tocar durante la dilatada negociación del convenio, que lleva ya estancada 23 meses.

Tampoco existe la subrogación en caso de cambio de contrata, por lo que los trabajadores pierden todos sus derechos cada dos o tres años. Este punto también es contrario a una reciente sentencia del TJUE.

Hay ERE´s habitualmente, que afectan a centenares de personas. Lo más curioso de este asunto es que ninguno de estos ERE´s se presentan por causas económicas. Los beneficios de estas empresas, aún durante los años más duros de la crisis, no han cesado de crecer.

Por todo ello, los trabajadores y trabajadoras del telemárketing llevan todo el 2016 realizando movilizaciones. En el mes de mayo, la CGT convocó paros en todo el estado. Posteriormente, se unieron a esta iniciativa en el mes de septiembre el resto de sindicatos en la mesa negociadora CCOO-UGT-CIG, realizándose más jornadas de paros a lo largo de todo septiembre y una huelga de jornada completa el pasado 6 de octubre. La siguiente huelga será el próximo día 28 de noviembre y los representantes de los trabajadores esperan nuevamente un seguimiento masivo.

Cuando llamamos como consumidores a nuestra empresa de telefonía móvil o ADSL, o a nuestro banco, o a nuestra aseguradora, o a nuestra compañía de electricidad o gas, al otro lado del teléfono están estas personas: los teleoperadores y las teleoperadoras. Incluso muchos de los servicios públicos como emergencias sanitarias o atención al ciudadano son atendidos por trabajadores de telemarketing.

Su lucha, por tanto, es una lucha que redundará en unos mejores servicios de atención al cliente, ya que es un sector que está pidiendo estabilidad para poder profesionalizarse, para acabar con la temporalidad o los empleos estacionarios y para que, en definitiva, tanto trabajadores como consumidores se vean beneficiados. Hasta el momento, quienes se han beneficiado económicamente de esta situación han sido unas empresas que basan su negocio en el anonimato y que apuestan por la obsolescencia programada de los teleoperadores. Cuando estos se queman por una carga de trabajo insoportable simplemente se sustituyen por nuevos trabajadores. En lenguaje entrepeneur se les denomina excedentes estructurales.

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Julio Fuentes González nació en Linares, Jaén, en 1976. Es licenciado en filología hispánica por la Universidad de Córdoba y ha publicado relatos en diversas revistas literarias. En el año 2000 publicó Una cucharilla partida por el agua en la editorial Círculo de Lectores, en volumen conjunto con la obra Manaos de Alberto Vázquez-Figueroa, siendo seleccionado para este proyecto de la mano de Sergio Gaspar y Silvia Sesé. Es técnico superior en prevención de riesgos laborales y ha desarrollado una intensa actividad sindical. En la actualidad está finalizando Perímetro Flexible, su primera novela.

5 Comentarios

  1. En su revista se publico un articulo impresionante hace unos meses sobre este sector tan desconocido por todos.

  2. Cuanta culpa tenemos todos, como clientes que somos, de no exigir unos servicios a estas empresas a las que acabamos dando nuestro dinero. GRAN ARTICULO, JULIO FUENTES!!!!

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