«Buenos días, le atiende Ana, ¿en qué puedo ayudarle?». Así se inician millones de conversaciones telefónicas cada día. Un elevado porcentaje de las personas que atienden nuestras reclamaciones, nuestras peticiones de información, nuestras solicitudes o nuestras citas previas, por citar algunas de las funciones que se desarrollan en el sector, están subcontratadas. No son plantilla de la empresa o de la Administración Pública a la que llamamos, pertenecen a corporaciones externas que rigen su actividad por el Convenio Colectivo de Contact Center. Las condiciones laborales y salariales de este sector son de las más precarias del mercado de trabajo español.

Las fuerzas sindicales que representan a los trabajadores del sector Contact Center (antiguo Telemarketing) (CCOO, UGT, CGT y CIG) llevan más de dos años negociando con la patronal ACE la renovación de dicho convenio colectivo, unas negociaciones que llevan estancadas por «la intención de la patronal de un convenio continuista y que incide en las condiciones precarias de los teleoperadores», según fuentes sindicales consultadas.

En el mes de noviembre de 2016 se movilizaron todas las fuerzas sindicales exigiendo la firma de un convenio justo, una huelga general que tuvo un seguimiento del 70%. Estas movilizaciones hicieron que por primera vez en la historia la opinión pública conociera las condiciones precarias que sufren día a día los trabajadores de este sector. Sin embargo, la unidad sindical se rompió porque desde CGT y CIG se pretendía continuar con los paros y la lucha mientras que CCOO y UGT buscaban otros modos de movilización porque, según confirmó Montserrat Sánchez de Comisiones a Diario16 «mantener el ritmo de paros y huelgas que propone CGT tiene consecuencias económicas en los trabajadores», unas consecuencias muy fuertes teniendo en cuenta los salarios precarios que se están percibiendo, unos salarios que no se revalorizan desde el año 2014. La última propuesta de ACE en la mesa de negociación fue no revalorizar los salarios de 2015 y 2016 y del 1,6% para 2017 y del IPC para 2018.

El 26 de enero CGT convocó una nueva huelga general en solitario y ahora, viendo la actitud obstruccionista de la patronal, lo han vuelto a hacer para el 17 de marzo. Un ejemplo de esta actitud la tenemos con la propuesta hecha en la mesa de negociación respecto a las horas médicas. Hasta ahora los trabajadores del Contact Center disponían de 35 horas médicas anuales que se podían utilizar para acompañar a un familiar o a una persona a su cargo a consulta o a pruebas. La patronal propuso, en primer lugar, que esas horas fueran proporcionales a la jornada del trabajador y, en segundo lugar, que no se computaran las visitas al médico si se trataba de un familiar o de un dependiente.

Sin embargo, por mucho que pueda parecer lo contrario, los sindicatos no sólo exigen subidas salariales. En el sector del Contact Center el número de contratos a tiempo parcial supera el 80% y el contrato estrella es el «obra y servicio» llegándose a dar casos de trabajadores que han encadenado contratos temporales durante más de 10 años.

Pero la lucha de los trabajadores del sector va también contra la nueva práctica que se ha implementado en el sector: las empresas multiservicios que realizan las mismas labores de una plataforma de Contact Center pero con unas condiciones más precarias aún. En muchos casos son las propias empresas del sector las que formalizan una nueva sociedad y, de este modo, sus beneficios aumentan. Estas empresas multiservicios ya funcionan en otros muchos sectores, como vimos con la polémica de las camareras de hotel. A este respecto también tenemos un tema fundamental como es la subrogación contractual en el caso de que un servicio sea gestionado por otra empresa. Que se no se cumpla con estas subrogaciones atenta contra la Directiva Europea 2001/23/CE, algo que el pasado 18 de enero fue constatado por la Comisión Europea en la respuesta a una pregunta de varios europarlamentarios españoles, respuesta en la que se comprometían a ponerse en contacto con las autoridades españolas para «exigir el cumplimiento» de dicha directiva.

el Tribunal Administrativo de Contratación Pública tenía que anular el concurso por el que Canal de Isabel II pretendía deslocalizar el servicio de gestión y atención telefónica a Perú

En otro orden de cosas, el sector sigue amenazado por la deslocalización de servicios a plataformas situadas en Latinoamérica, plataformas que pertenecen a las mismas empresas que operan en España y que destruyen puestos de trabajo por una cuestión económica, no por razones de rentabilidad. Se tiene la sensación de que estos procesos de deslocalización son un hecho del pasado y que se están revirtiendo. Sin embargo, la realidad nos demuestra que no es así. Hasta los últimos años había servicios que no se deslocalizaban jamás: Administración Pública, banca o seguros, por ejemplo. No obstante, hemos asistido a cómo el Tribunal Administrativo de Contratación Pública tenía que anular el concurso por el que Canal de Isabel II pretendía deslocalizar el servicio de gestión y atención telefónica a Perú. «Hace unos años era inimaginable que un servicio de un banco o una aseguradora se llevara a Latinoamérica. Ya se está haciendo» confirma Julio Fuentes, delegado de CGT, a Diario16.

En este sentido también hay que hacer hincapié en la actitud que han tomado las compañías matrices, las que contratan los servicios de las empresas que ofrecen servicios de atención telefónica al modificar los modelos de retribución de un precio por hora de teleoperación o por variables que beneficiaba a ambas partes a un modelo puro de variable/éxito sobre unos niveles de servicio que, en muchos casos, obligan a los teleoperadores a cumplir objetivos tanto cuantitativos como cualitativos.

Ante esta situación de precariedad el pasado mes de noviembre europarlamentarios españoles lanzaron un manifiesto de apoyo a estos trabajadores del Contact Center y las huelgas se han seguido convocando. Lo que queda bastante claro es que la miseria y la pobreza no se negocian y, al parecer, hay quien está mercadeando con ellas. Por esto y por las razones anteriormente expuestas la Confederación General de Trabajadores convoca para el día 17 de marzo una huelga general.

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